Risposte puntuali e veloci, ascolto ed empatia sono fondamentali, ma aiuta anche essere proattivi
Siamo in un’epoca in cui il vecchio consumatore non esiste più. Oggi esiste il “consumattore”: grazie ai social e all’evoluzione tecnologica, la comunicazione tra azienda e persone non è più verticale, ma circolare, non più up-down, ma bottom-up. Far sapere a un brand e soprattutto alle altre persone la propria opinione su prodotti e servizi può influenzare le scelte di altri consumatori e la reputazione aziendale.
In un contesto simile, l’assistenza clienti gioca un ruolo delicato. Si tratta infatti di un servizio molto più complesso rispetto al passato: i canali di contatto tra azienda e cliente si sono moltiplicati e presidiarli con efficacia non è facile, ma può essere uno strumento strategico per rinsaldare il rapporto con i clienti.
Il punto di partenza per perfezionare l’assistenza ai clienti è la consapevolezza di quale sia il livello che le persone attribuiscono a tale servizio. In quest’ottica, come spiega l’esperto UX Lorenzo Pinna, un’attività come l’analisi della customer satisfaction rappresenta dunque un passaggio obbligatorio per definire le mosse successive.
Investire nel servizio clienti e ottimizzare l’intero processo di customer care è dunque un fattore cruciale per la crescita e il successo aziendale: capire come migliorare l’assistenza ai clienti può fare la differenza nelle preferenze delle persone.
Come migliorare l’assistenza ai clienti
Una qualità fondamentale di chi si occupa di customer care è l’empatia. Chi non ha questa dote, difficilmente può offrire un servizio clienti efficace. L’empatia aiuta a capire le esigenze, i problemi e le preoccupazioni dei clienti, il che avrà un’influenza positiva sulla percezione del brand da parte delle persone. La comunicazione empatica è fondamentale per ogni business: non fa eccezione il customer care.
Rispondere nel più breve tempo possibile è altrettanto importante. Le persone si aspettano risposte rapide e risoluzioni veloci dei propri problemi. I tempi ottimali? Via mail, non dovrebbero passare più di un paio d’ore. Al telefono, non dovrebbero trascorre più di 3 minuti, mentre via chat l’ideale è rispondere subito. Se non è possibile rispettare tempi così stretti, è bene fissare comunque dei limiti massimi da non superare.
Soprattutto, bisogna cercare di risolvere i problemi dei clienti durante il primo contatto: non solo darà prova di efficienza, ma aiuterà l’azienda a risparmiare tempo e risorse.
Un altro aspetto da non trascurare è la personalizzazione delle risposte: per fare un esempio semplice, ma efficace, chiamare il proprio cliente per nome darà un senso di vicinanza che verrà apprezzato. I clienti vogliono essere considerate persone, non numeri: anche per questo è consigliato adattare le risposte alle esigenze specifiche di ciascun cliente.
Essere chiari è una delle regole auree della comunicazione; vale anche per l’assistenza clienti. Fornire informazioni e soluzioni semplici ma dettagliate è un dovere: risposte vaghe o complicate non farà che creare distanza e allontanare i clienti.
Chi si occupa di customer service, inoltre, deve conoscere in modo approfondito i prodotti/servizi offerti in modo da poter esaudire dubbi, domande e perplessità dei clienti. Ecco perché bisogna formare assiduamente il proprio team di assistenza ai clienti non solo sulle caratteristiche dei prodotti/servizi, ma anche sui valori e sulla visione dell’azienda, cosi da saperli trasmettere tutte le volte che si entra in contatto con i propri clienti o potenziali tali.
Saper ascoltare puntualmente i feedback dei clienti è un altro aspetto da non trascurare. I feedback forniscono informazioni preziose per migliorare i prodotti e i servizi e cogliere l’occasione di crescere, offrendo a chi ci ha dato fiducia ciò che desidera. Lo stesso vale per critiche e lamentele.
Infine, come accennato all’inizio, il team di assistenza clienti deve saper analizzare dati e metriche chiave del customer care, tra cui troviamo il tempo medio di risposta, la soddisfazione del cliente e il tasso di risoluzione dei problemi.
C’è un’ultima cosa da dire, prima di chiudere: è bene che un’azienda sia proattiva anche nel customer service. Chiedere ai clienti un feedback e offrire bonus e promozioni può migliorare la reputazione dell’azienda: il cliente si conquista anche nella fase post vendita.
In conclusione
L’assistenza clienti è un servizio fondamentale per qualsiasi azienda, piccola o grande. Dare supporto alle persone che hanno dato fiducia al nostro brand è un elemento chiave nel successo di un business. Saper ascoltare e risolvere tempestivamente dubbi e problemi, offrire soluzioni rapide e, perché no, essere proattivi proponendo offerte cucite su misura sono tutte tattiche utili a migliorare la strategia di customer care.
