Secondo un nuovo report di OnePoll commissionato dal gruppo Accor il 97% degli ospiti prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort consulta le recensioni dei clienti precedenti.
La ricerca, condotta tra l’8 e il 19 dicembre 2023 su 5.000 viaggiatori di cinque Paesi europei che hanno soggiornato in un hotel o resort negli ultimi 12 mesi, rivela che quasi quattro ospiti su dieci (38%) leggono sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre.
Secondo lo studio, le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi. Questi superano criteri come le proposte di ristorazione, la connessione Wi-Fi/internet e gli standard sanitari e igienici. Gli intervistati di tutti e cinque i Paesi apprezzano la lettura approfondita delle recensioni. In media, gli ospiti leggono nuove recensioni (8,63) per ogni hotel o resort in cui desiderano soggiornare, con i polacchi che ne leggono di più, arrivando a una media di dieci (10,58).
Le informazioni a cui gli intervistati sono maggiormente interessati prima di prenotare un soggiorno riguardano la pulizia dell’hotel o del resort. Alla domanda sulle tre aree principali di interesse, il 52% ha indicato la pulizia come fattore più importante, seguito dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%).
Le recensioni sono più importanti per le coppie e le famiglie rispetto a chi viaggia da solo. Tra coloro che leggono le recensioni, l’85% di chi intende prenotare un viaggio in coppia ritiene che le recensioni dei clienti siano cruciali. Quasi la stessa percentuale (82%) afferma che le recensioni sono fondamentali quando si prenota una vacanza in famiglia. Anche per i viaggiatori solitari, il 66% considera la lettura delle recensioni una parte essenziale del processo decisionale, e il 55% dei viaggiatori d’affari è d’accordo.
La maggioranza di coloro che leggono le recensioni (63%) cerca di adottare un approccio equilibrato, considerando sia le recensioni positive che quelle negative, con gli intervistati del Regno Unito che sono i più propensi a farlo. Inoltre, più di due terzi (67%) delle persone che leggono le recensioni ignorano quelle più vecchie di sei mesi, a conferma dell’importanza delle recensioni recenti.
Dopo aver soggiornato in un hotel o resort, quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni. Il 10% dei partecipanti scrive una recensione dopo ogni soggiorno, mentre un altro 30% lo fa quasi sempre. I viaggiatori polacchi sono i più inclini a lasciare commenti, con il 95% che lo fa regolarmente, seguiti dagli spagnoli (94%), dai tedeschi (85%) e dai francesi (84%). Gli ospiti del Regno Unito, invece, sono i meno propensi, con il 79% che lascia recensioni regolarmente. Gli iscritti ai programmi fedeltà di viaggio mostrano una maggiore propensione a completare i loro soggiorni con un feedback: il 94% di loro lo fa rispetto al 79% dei non iscritti.
Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti. Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna, dove il 78% degli intervistati è d’accordo, mentre nel Regno Unito è meno diffuso, con il 59%. Tuttavia, il 12% degli intervistati non vede di buon occhio le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere solo una mossa commerciale.
