A partire da oggi, giovedì 20 luglio, sono attivi i nuovi servizi di comunicazione multicanale del Comune di Bari, progettati per offrire modalità di interazione tra cittadini e amministrazione più semplici e immediate e, allo stesso tempo, per gestire più efficacemente le richieste e le segnalazioni dei cittadini all’Ufficio Relazioni con il Pubblico. A completare l’offerta dei servizi digitali, si aggiunge la nuova app “BariUnica”, che ingloba e sostituisce la precedente app “BariSolve”. L’obiettivo di “BariUnica”, che sarà disponibile negli store Android e iOS da lunedì 24 luglio, è quello di riunire in un unico punto di accesso i servizi resi disponibili dal Comune sulle varie piattaforme digitali.
I nuovi servizi e la app sono stati presentati oggi in conferenza stampa, nella sala giunta di Palazzo di Città, dal vicesindaco e assessore all’Innovazione digitale Eugenio Di Sciascio, alla presenza della dirigente della ripartizione Organi istituzionali e Affari generali Ilaria Rizzo, del referente URP Carlo L’Arab e di Eufemia Tinelli e Filomena Marchitelli, funzionarie, rispettivamente, della Direzione generale e del settore Innovazione tecnologica. “Quello di oggi è un passaggio importante per la nostra città – ha commentato Di Sciascio -. Presentiamo la nuova piattaforma URP digitale che integrerà ed estenderà gli attuali servizi dell’Urp e che riflette e risponde all’evoluzione dei bisogni dei cittadini e delle modalità di comunicazione. Grazie a un approccio multicanale e all’utilizzo integrato di tutti gli strumenti – compresi quelli di instant messaging su facebook e whatsapp – cittadine e cittadini avranno la possibilità di interagire in modo immediato con il Comune e creeremo relazioni sempre più strette tra utenti e strutture pubbliche, con un unico punto di accesso. Questo ci consentirà di aumentare l’efficienza dei servizi Urp, all’insegna di una forte accountabilitty: avremo flussi di lavoro in cui tutte le richieste saranno tracciate e tracciabili, a beneficio delle persone. In questo modo, otterremo anche altri risultati importanti: arricchiremo una base di conoscenza che si accrescerà continuamente, a disposizione di tutti gli operatori; inoltre, la piattaforma ci consentirà di intervenire in modo mirato e veloce nei casi di criticità. La nostra risposta alle esigenze e ai bisogni che cambiano è, quindi, una sempre maggiore vicinanza ai bisogni di cittadine e cittadini e un incremento dell’efficienza”. L’iniziativa si inserisce nel percorso di digitalizzazione da tempo avviato dall’amministrazione comunale, con nuovi strumenti per fruire dei servizi pubblici digitali rendendo più semplice il rapporto tra utenti e strutture pubbliche, in linea con i più recenti standard di usabilità ed accessibilità.
Cittadine e cittadini potranno, quindi, entrare in contatto con il Comune in modo sempre più integrato attraverso diverse modalità. Non solo recandosi fisicamente agli sportelli degli uffici URP, ma anche telefonando a uno dei numeri di assistenza messi a disposizione, inviando una e-mail all’indirizzo urp@comune.bari.it, compilando l’apposita web form a disposizione sulla nuova app dedicata, e, ancora utilizzando gli strumenti di instant messaging di facebook e whatsapp. I diversi canali, tra quelli già presenti e attivi e quelli ora introdotti, confluiscono nell’unico sistema integrato di gestione dell’URP. I canali di comunicazione integrati saranno utilizzati per le segnalazioni di cittadine e cittadini, andando così a sostituire l’app BariSolve. Il servizio reso dagli uffici URP viene potenziato a favore di un percorso che punta a migliorare in modo continuo la partecipazione alla vita pubblica, con processi sempre più collaborativi. Base degli strumenti proposti, infatti, è l’adozione di una nuova piattaforma “URP Digitale” pensata come “contact center unico” e basata su un approccio evoluto di “Customer Relationship Management”, che consente di raccogliere, e poi gestire, le richieste in arrivo attraverso più canali di comunicazione, ottimizzando il lavoro dell’URP.
Se autorizzati da cittadine e cittadini, i dati delle richieste di assistenza potranno essere raccolti per personalizzare i servizi di assistenza. L’amministrazione disporrà così di uno strumento integrato per valutare in modo ancor più efficace i bisogni della cittadinanza e migliorare l’offerta dei servizi, ma anche per avere un quadro sempre aggiornato delle tipologie di richieste e criticità, come sistema di supporto alle decisioni. Le richieste e le risposte arricchiranno progressivamente una “knowledge base” a disposizione degli operatori URP. La piattaforma consentirà inoltre di monitorare le azioni successive alla presa in carico delle segnalazioni, in modo da offrire una sempre maggiore accountability delle azioni dell’amministrazione. Il progetto, realizzato dalla ripartizione Programmazione, Innovazione e Comunicazione – Settore Innovazione tecnologica, con il coordinamento della Direzione generale e la collaborazione della ripartizione Organi istituzionali e Affari generali, è realizzato a valere sui finanziamenti PON Metro 14-20 Asse 1 Agenda Digitale – intervento “Casa del Cittadino”.
