Come orientarsi per scegliere in maniera conveniente e sicura il miglior fornitore di energia? Per rispondere a questa domanda Altroconsumo ha condotto una doppia indagine – pubblicata sul numero di “Altroconsumo Inchieste” di novembre: da un lato sono stati intervistati 23.000 soci, utenti di luce e gas, dall’altro l’organizzazione di Consumatori ha effettuato 500 prove pratiche per sostanziare “sul campo” i risultati.
Mercato libero: italiani restii al cambiamento
Al momento in Italia coesistono due tipi di mercati dell’energia: in primo luogo il mercato tutelato, in cui l’erogazione di energia e gas è garantita da un solo fornitore, al prezzo stabilito dall’Autorità di Regolazione dell’Energia (Arera) e che risente dell’andamento dei prezzi all’ingrosso. In questo mercato sono presenti tutti i clienti che non hanno mai cambiato fornitore. C’è poi il mercato libero, ovvero servizi offerti in regime di concorrenza dalle società secondo il prezzo di mercato. In questo secondo caso è il singolo cliente che sceglie il proprio venditore, sulla base delle proprie esigenze e della convenienza. Nel 2020 l’Italia dovrebbe passare alla liberalizzazione completa del mercato dell’energia e il mercato tutelato dovrebbe venire meno. Si tratta di una scelta che gli italiani per il momento sono restii ad affrontare. Come si evince dai dati Arera, basti pensare che il 57% dei contratti domestici di energia elettrica e il 50% di quelli del gas sono ancora del mercato tutelato.
L’indagine condotta da Altroconsumo evidenzia che il 17% dei soci ha cambiato fornitore di elettricità nell’ultimo anno e il 14% ha cambiato fornitore di gas. Da ciò risulta che i consumatori, se informati e guidati correttamente, sono più propensi a ricercare e valutare le offerte presenti sul mercato.
Il 37% dei soci intervistati non ha cambiato contratto perché soddisfatto dell’attuale mentre il 35% perché ritiene che “uno vale l’altro”. Tra coloro che hanno cambiato il 65% dichiara di essere stato spinto al cambiamento da un’offerta commerciale ritenuta più vantaggiosa.
Per quanto riguarda il passaggio alla formula combinata luce e gas il 35% dei soci che ha cambiato si ritiene più soddisfatto di prima mentre il 12% ne è rimasto deluso. Per più della metà (53%) il livello di soddisfazione non è cambiato.
In generale, il comportamento dei fornitori è andato migliorando negli anni, infatti le valutazioni complessive sono tutte positive, ci sono però delle zone d’ombra: ad esempio non sempre gli operatori si informano sulle abitudini di consumo del potenziale cliente in modo da proporre la soluzione migliore. Nel 70% dei casi gli operatori hanno cercato di proporre un contratto “dual fuel” (luce e gas insieme), una strategia di marketing che nei fatti fa registrare i più alti livelli di soddisfazione tra i clienti.
Come è stata svolta l’indagine?
Altroconsumo è andata ad analizzare i momenti più delicati in cui si sviluppa il rapporto tra fornitore e cliente ovvero la proposta dell’offerta, l’attivazione e l’assistenza clienti. L’Organizzazione tra i vari test svolti, ha provato ad esempio a contattare i vari call center, con l’obiettivo non solo di capire con quale correttezza e trasparenza vengono illustrate le caratteristiche del contratto, ma anche quali tipologie di offerte gli operatori telefonici propongono una volta contattati; se oltre al prezzo della materia prima forniscono ulteriori informazioni sulle voci della bolletta, come le spese di trasporto, quelle di gestione del contatore, gli oneri di sistema e le imposte ed infine quali sono le problematiche principali che si possono riscontrare per l’attivazione di un servizio o per contattare l’assistenza clienti.
E se ci sono problemi? Ecco come farsi rimborsare
Non tutti sanno che se il conto in bolletta non ci convince e si ritiene di aver diritto a un rimborso, la modalità più efficace non è né la chiamata ad un call center né l’utilizzo di app o chat digitali, ma bensì il reclamo formale in forma scritta. Dall’analisi effettuata da Arera è stato riscontrato che i reclami scritti nel 2018 hanno superato il mezzo milione (507.288), fruttando alle tasche dei consumatori una cifra pari a 2,8 milioni di euro sotto forma di indennizzo automatico in bolletta (cioè quando non si riceve riscontro entro 30 giorni dal reclamo) e 5,6 milioni, sotto forma di conciliazione – accordo tra cliente e fornitore – per un totale di circa 8 milioni di euro.
