L’assessora al Welfare Francesca Bottalico rende noto che la ripartizione Servizi alla persona ha avviato, in qualità di struttura pilota, un’attività di monitoraggio e di verifica periodica delle attività effettuate dai soggetti aggiudicatari o convenzionati erogatori dei servizi. A tal fine è stata elaborata una metodologia di controllo basata sulla determinazione di indicatori di qualità per i servizi residenziali, semiresidenziali e domiciliari e i centri diurni afferenti alle cinque aree di intervento, Minori e famiglie, Anziani, Persone con disabilità, Immigrazione e Contrasto alla Povertà.
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Per ogni area sono stati creati tre nuclei di controllo itineranti per un totale di 15 nuclei composti da personale tecnico, sociale e amministrativo impiegato presso l’assessorato al Welfare, i Municipi e la direzione generale del Comune di Bari. Si è provveduto, inoltre, ad adottare un disciplinare per la definizione di regole certe, uniformi e trasparenti sulle modalità di svolgimento delle attività di controllo.
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Le verifiche, che vengono effettuate a seguito di un’estrazione casuale nella stessa giornata in cui è stata fissata l’ispezione, sono state avviate lo scorso mese di maggio e hanno riguardato finora il centro polivalente per anziani, il servizio di assistenza domiciliare degli anziani, l’alloggio sociale per adulti in difficoltà “Soleluna”, il centro socio-educativo diurno “Abracadabra”, il centro ludico per la prima infanzia “TreTrentaseimesi” e la struttura dedicata alle persone con disabilità “Villa Apelusion”.
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“Uno degli obiettivi prioritari che l’assessorato si è prefissato – commenta Francesca Bottalico – è di implementare un sistema di controllo sulla qualità dei servizi pubblici erogati ai cittadini in modo da rendere l’amministrazione più efficiente, efficace e, soprattutto, più vicina alle esigenze dei cittadini, così come previsto dalle scelte strategiche del sindaco. Attraverso le verifiche condotte finora abbiamo rilevato l’apprezzamento della maggior parte degli utenti delle strutture monitorate. Nel corso delle ispezioni vengono effettuati anche dei controlli sulla regolarità dei contratti e delle retribuzioni per salvaguardare le condizioni di lavoro dei dipendenti. Nei prossimi mesi, dopo aver ottenuto un riscontro significativo sulla totalità dei servizi, procederemo con la comunicazione dei dati e valuteremo come modificare al meglio l’erogazione delle prestazioni delle singole strutture”.
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Contestualmente è stata avviata un’indagine per la rilevazione della qualità percepita attraverso l’implementazione di un sistema di rilevazione della customer satisfaction per i servizi resi al cittadino, nonché un sistema di gestione dei reclami per la segnalazione di eventuali disservizi che consente al cittadino:
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- di esprimere online il gradimento sui servizi attivi del Piano sociale di Zona 2016 utilizzando il link https://servizisociali.comune.bari.it/valutaservizio.asp
- di inoltrare formale procedura di reclamo attraverso la compilazione di un format online disponibile al link https://servizisociali.comune.bari.it/segnalazioni.asp; ogni contestazione viene ricevuta e smistata dall’URP affinché i competenti uffici della ripartizione possano fornire opportuno riscontro al cittadino entro 30 giorni o adottare gli opportuni provvedimenti correttivi.
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In aggiunta alla rilevazione online, ne è stata condotta una telefonica per verificare il gradimento degli utenti su specifici servizi (ADI e SAD anziani e disabili, CAPS anziani e centri ludici) da parte degli addetti dell’URP su un campione significativo del 50% degli utenti cui sono state somministrate specifiche domande. I dati rilevati vengono inseriti dall’URP nello stesso sistema informativo utilizzato online dal cittadino affinché l’amministrazione possa disporre di dati complessivi circa la qualità percepita per tali servizi al fine di orientarne le scelte strategiche.
